Cliente Digital 2022

El libro pone en valor algunas de las predicciones de marketing más potentes del ámbito científico académico y profesional BIG4, y las relaciona con la realidad de negocio presente, declinando las distintas clases de cliente digital que en la actualidad operan en los mercados, ya sea como usuarios o creadores del mismo.

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El presente libro de economía digital, expone las claves que explican los principales aspectos a tener en cuenta a la hora de comprender la performance del cliente digital y sus distintas formas de interacción y consumo, en función de la generación a la que pertenezca.

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Se estudia la performance del mercado del marketing digital, global y nacional, y se relaciona con las características sociodemográficas de cada generación digital, creando una visión total de la situación y estructura del “cliente digital”.

El libro expone las principales características definitorias, de los target con más potencial de negocio los próximos años, por nivel de renta, como son los universitarios y titulados de postgrado, y se relacionan con las preferencias y pautas de consumo de productos digitales, medios digitales y redes sociales.

 

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PwC Digital Trust Survey 2022

 Los ciberataques volverán a registrar en 2022 cifras récord según la firma multinacional. 

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El informe PwC Digital Trust Survey 2022 se ha elaborado a partir de una encuesta a 3.602 responsables de ciberseguridad (CISOs), CEOs, y altos directivos de 66 países -141 españoles-. Las entrevistas, realizadas entre julio y agosto de 2021, revelan que 2022 será uno de los años más intensos en cuanto a ciberseguridad se refiere.

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Los ciberdelincuentes son cada vez más sofisticados: recorren cada rincón de nuestros sistemas y redes para encontrar vulnerabilidades y utilizan todos los medios a su disposición para explotarlas. Las consecuencias de un ciberataque para una empresa son mayores a medida que aumenta la complejidad e interdependencia de los sistemas. Sin embargo, muchos de los riesgos que vemos pueden prevenirse si ponemos en marcha distintas prácticas y controles.

En la actualidad, más del 50% de las compañías entrevistadas espera que los ciberataques aumenten en 2022 por encima de los niveles récord de 2021. Esta amenaza se ve reflejada en sus presupuestos: el 69% de las compañías en el mundo, el 70% en España, prevé aumentar sus inversiones en ciberseguridad, frente al 55% del año pasado, y un 26% -el mismo porcentaje en nuestro país-, espera que este incremento sea del 10% o incluso mayor.

 

¿Cuáles son los ciberataques que más van a crecer en 2022?

Según los directivos encuestados por PwC, los ataques que más crecerán el próximo año son los que tienen como objetivo los servicios en la nube y los ransomware -para el 57% de entrevistados-, seguidos del malware descargado a través de las actualizaciones de software y los ataques al software de la cadena de suministro y al correo corporativo (56%). Los responsables de ciberseguridad españoles coinciden en señalar a las amenazas a los servicios en la nube como las que más se van a incrementar, seguidas, en este caso, por los ataques a la cadena de suministro.

Para hacer frente a estos desafíos, en esta edición nos centramos en cuatro preguntas que, en general, atraen poca atención y que abarcan desde el pilar tecnológico hasta el papel de los consejos de administración. Si consideramos a la ciberseguridad como un todo unificado, veremos que, en realidad, se trata de una preocupación de toda la empresa, de cada área y de cada empleado.

¿Puede el CEO marcar la diferencia en la gestión de la ciberseguridad?

¿Es tu compañía demasiado compleja para ser securizada?

¿Está tu empresa protegida contra las principales amenazas?

¿Conoces los riesgos derivados de terceros y de la cadena de suministro?

Si estas preguntas te generan desasosiego, no dudes en contratar una buena consultora o agencia digital, pues lo cierto es que, la calidad de los trabajadores que estas han incorporado, con esfuerzo y esmero por la detección del talento, a sus equipos, puede ayudar a dar respuestas adecuada a incertidumbres de negocio y de ciberseguridad, desde nuestro punto de vista BA&SConsulting.

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KPMG Global Customer Experience Excellence Report 2021

Principales factores que impulsan la experiencia de cliente en 2021 y las empresas mejor valoradas en este ámbito. 

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Cuando la complejidad abunda lo que se busca es la sencillez. Antes, durante y después de la pandemia, las compañías han reconocido la importancia que tiene para los clientes la experiencia; así como la necesidad de facilitar y simplificar el proceso por el cual sus clientes actuales y potenciales pueden comunicarse con ellas, según informa la firma en su web. 

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La pandemia, las cambiantes necesidades de los clientes, la modificación de las expectativas, una tecnología en rápida evolución y la fragmentación de las organizaciones han generado un nivel significativo de complejidad para aquellas compañías que pretenden ofrecer sencillez.

En el fondo, la experiencia de los clientes debería ser sencilla: tratarles bien  y hacerles sentirse valorados, de manera que los clientes nuevos se queden y los clientes habituales vuelvan una y otra vez. Lo cierto es que allanar el camino para los clientes actuales y potenciales puede ser una labor ardua para las empresas.

Cada vez hay más y más engranajes que no siempre encajan bien. Además, están los requisitos diarios del negocio, tales como la contratación de personal, la inversión en tecnología, la reducción de costes, la lucha contra las amenazas en materia de ciberseguridad, etc. Todos ellos sirven para distraer de la necesidad de trabajar de manera unificada para crear una experiencia adaptada a cada cliente y que le aporte un valor económico atractivo.

 

Para diseñar y aportar experiencias que atraigan a los clientes, se necesita un elevado grado de armonía entre todos los componentes de la empresa. Dicha colaboración conjunta exige la total eliminación de la complejidad y la alineación del negocio en torno al cliente, basándose en un profundo conocimiento de este, sus necesidades, el mercado y la propia organización.

Para algunos, esto ha supuesto una vuelta al punto de partida; para otros, un nuevo concepto de cómo sacar el mayor provecho de las oportunidades potenciales, pero para todos ha significado fijarse en el cliente para poder proporcionarle una experiencia que funcione bien.

No obstante, alcanzar un crecimiento significativo es menos directo; requiere una reflexión concentrada en el cliente (o potencial cliente), su vida, sus problemas y sus necesidades. Conlleva contestar a las siguientes preguntas: «¿Qué tenemos que hacer? ¿Vender más a los clientes existentes o atraer a nuevos clientes?» «¿Hay algún segmento que no esté siendo atendido debidamente o cuyas necesidades no estén siendo satisfechas?»

Los que lideran nuestro índice parecen ser más hábiles a la hora de conjuntar sencillez y crecimiento. Su relación con el cliente y la profunda comprensión de sus necesidades les permiten moverse más rápidamente y con mayor seguridad y convicción al organizar el crecimiento en todos los ámbitos de la organización.

En nuestro informe de este año examinamos cómo están estableciendo estas conexiones las principales empresas del mundo. Nos centramos en los progresos de las firmas en las áreas conjuntas de la adaptación de recursos a la trayectoria del cliente, tanto transversal como longitudinalmente, y de la dinamización de su enfoque de mercado para embarcar en una senda de crecimiento.

Evaluamos las mejores prácticas emergentes en 26 países a través de las calificaciones otorgadas por más de 88.000 clientes a sus experiencias con unas 2.900 compañías, e identificamos las organizaciones que están a la cabeza en términos de Experiencia de Cliente.

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